「日本人はクレーマーが多い」という説は本当か?
海外に出ると日本のサービスの素晴らしさを知る場面が多い。日本のサービスは早いし正確。そんなお客様第一主義に甘えて育った純日本人にとって、海外でのサービスのいい加減さにイライラさせられることは頻繁にある。
そんな私も日本人。このたび、洗濯機が壊れたのでメーカーのカスタマーサービスに電話してみた。
10分経過 「おつなぎするまでお待ちください。ルールールー♪」
30分経過 「おつなぎするまでお待ちください。ルールールー♪」
ここまできたら、どれくらいかかるのか試してみたくなる。
で、1時間弱たったところで、やる気のなさそうな声でやっとつかまった。
マニュアル通りの素っ気ない応対にイライラしながらも、テクニシャンを翌日派遣してもらえることになった。
そして、翌日。
テクニシャン
「家の近くまで来てるんだけど、場所が分からないんだよ、えっ、マンションなのかよ。そんなこと書いてねーぞ、Oh My Gosh!!」
と、半ギレでテクニシャンからの電話がかかってきた。
私「えー、でもマンションのルーム番号伝えてると思うんですけど・・・」
いきなり電話で怒鳴りつけられたものだから、萎縮してしまう。。。
で、実際のサービスについては、
テクニシャン「エラーコードって出てた?何番?あ、それならモーター交換だな。」
と、いっていきなり見積もりを書き始めた。エラーコードの解読くらいなら私でもできるんですけど・・・。
結局、問題のモーターもマシーンも中身をみないまま、見積もりをもらって10分で終了。
で、請求された額が、
100ドル
えっ、たったこれだけのサービスに、100ドルですか?
更に、テクニシャンの帰ったあと、洗濯機をみると、なんと、ダクトがちぎれている!!今度は、乾燥機が使えないじゃないかー!!!後ろを確認せずに洗濯機を動かして、ダクトを破ったようだ。ろくな修理もしないで、乾燥機も使えなくされた私は、怒りあらわにコールセンターへ電話をすることに。
10分経過 「おつなぎするまでお待ちください。ルールールー♪」
30分経過 「おつなぎするまでお待ちください。ルールールー♪」
またかよっ!!!!
コールセンター「では、そのテクニシャンをもう一度いかせます。えっと、来週ですね。」
えっ、一週間も待つの??
私「そんなに待てない。すぐ来てよ。」
コールセンター「リクエストはしておきますけど、確約はできません。」
私「修理するはずのテクニシャンがもの壊して帰ってるのに、来週まで待てとはどういうことだ!責任者出せよ!!!」
ということで、結局は自分で修理してその費用を請求するということで決着。
怒りの沸点が下がったところで、ふと思った。こんなにイライラしてしまうのは、やっぱり日本人だからなのか?日本のサービスが凄すぎるのか?
そこで、カナディアンの知り合いに一連の話をしてみたところ、
そうじゃない!!!!
友達 「カナダ(多分ほかの国も)では、それぐらいが普通よ。ごねたもん勝ちだからね。私の友達なんて、毎日コールセンターに電話してたよ。最初はね、10ドルくらいのクーポンを送ると言ってきたんだけど、納得できないって毎日電話して、結局サービスで払った数百ドル全額を取り戻してたよ。」
そうなんです。納得いかないならクレームする。日本人の感覚とか関係ないと思います。クレームするのも、全部その人の感じ方一つなんですね。そして、クレームをするときに必要なのは「忍耐」なのでしょう。
また一つ忍耐力を鍛えられた一件でした。